人事なら絶対知るべき「話の聴き方」

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この記事は人事採用に関わる方だけでなくすべてのビジネスマンに向けて書きました。
社内外での対人コミュニケーションにおいて話しの聴き方の基本をお伝えします。

話を聴くメリット、聴けないリスク、話しの聴き方3段階、ロールプレイの仕方を解説しています。

話しの聴き方チェック

あなたは本当に人の話を聴けていますか?

「はい、大丈夫です」と思った方は以下の項目をチェックしてみてください。

□声を掛けられたら快い返事を返している
□パソコンや家事などの作業の手を止めている
□相手の目を見ている
□うなづく、相手の言葉を繰り返すなど共感を伝えている
□表情は柔らかくなっている

全部チェックが付いた方はもちろん合格ですが、
ひとつでもつかなかった方は聴き方の注意が必要です。

また、全部チェックが付いた方も本当に出来ているかどうか
今一度振り返ってみることをオススメします。
なぜなら出来ていると思っても意外に出来ていないことが多いからです。

聴くことがすべての基本

ビジネスの現場にゆくとこのようなご意見をいただくことが多くあります。

「聴いてばかりでは教育出来ない」
「現場では聴いてばかりいる暇はない」
「聴いてばかりでは甘やかしてしまう」

確かにおっしゃることは良くわかります。
私は聴いてばかりいるのが良いと言っているわけではありません。
教えることも叱ることもアドバイスすることも改善案を提案することも当然必要だと思っています。

ただその前に聴くことが大前提だと声を大にしてお伝えしたいのです。

聴くことが出来ないと相手の本音や状態を正確に把握することが出来ず、
教える内容も、叱るポイントもアドバイスの的確さも、改善案の鋭さも、
すべてが的を得ないものになってしまうからです。

その意味で聴くことは全ての基本だと私は思います。

優秀なビジネスマンほど話が聴けない傾向がある

相手の話を聴くということは単純そうですが意外と難しいスキルです。
年齢を重ねれば重ねるほど、優秀なビジネスマンであればあるほど
逆に出来なくなる傾向があります。

知識や経験の積み重ねが邪魔をするのでしょう。
私がセミナーで聴くロールプレイを行うとき
9割の社会人が出来ていないのですから驚きです。

普段は皆、優秀なビジネスマンばかりです。
優秀な人はとかく問題解決に走りがちです。

また、成功体験や逆境を切り抜けた経験も豊富なので、
ついその経験をアドバイスしようとします。

話を聴けないリスクは想像以上に大きい

繰り返しますがあなたは人の話が聴けていますか?

相手の話を聴けないリスクは想像以上に大きいと自覚してほしいと思います。
相手とは会社であれば部下であり後輩であり新人、同僚です。
プライベートであれば友人、恋人、夫婦、子供など。

一番怖いのは相手の不満や困惑、悩みが表面に現れずに進行してゆくことです。
「何も言わないから大丈夫。」「大丈夫と言っているから問題ない」と思っていませんか?

表面に現れない問題や不満にどれだけ早く気づくことが出来るか。
そのポイントは話を聴くスキルを身につけることで改善する方向に向かうことが多いのです。

 

聴く力をアップさせるトレーニング方法

お伝えしたようにロールプレイをやってみると
9割の社会人が相手の話を聴き切れていない状況があります。

ちょっと意識すれば変われるものではなく、
何度か実技練習(ロールプレイ)を繰り返す必要があります。

そしてある程度時間をかけて練習と本番を繰り返し地道に取り組まないと
長年ついた癖は改善しません。

私のセミナーではロールプレイを実施して聴く練習を何度も何度も繰り返します。
そうでなければ相手の話を聴くという行為は簡単には身につくものではないのです。

聴き方には3つの段階がある

聴き方には3つの段階があります。

〇で聴く ➡ 〇で聴く ➡ 〇で聴く
〇にはそれぞれ違う字が入りますが何だと思いますか?
ちょっと考えてみてください。(答えは少し下にあります)

 

 

 

聴くスキルというのは奥が深い物です。
1日研修を受けただけで劇的に変わるものではありません。
でもトレーニングと日々の意識で随分変化します。

私がトレーニングさせていただいた優秀な男性ビジネスマンの方も
以前はとても威圧的で相手の話をさえぎって話を聞かないタイプでした。

しかし聴くことの大切さや意味を理解し
逆に聴けないことのリスクも理解し
トレーニングに励みました。

すると今では会社の周囲の方や家族までもが驚くほど
話しの聴ける人に変身出来たそうです。

ちょっとコツを学んだから聴き方がわかったということもないと思います。
聴き方のスキルを各所でお伝えしている私自身も試行錯誤の日々です。

今日の話の聴き方は本当にこれで良かったのかと自問自答が続きます。
ですが1万人以上の方の話を伺ってきた私が辿り着いたひとつの目安が上の問題の内容です。

上記の問題の答え : 耳で聴く➡ 眼で聴く ➡ 心で聴く

この答えの意味することは以下の通りです。

始めは相手の話を耳で一生懸命聴こうとします。
それで精いっぱいですし、それで良いと思います。

聴くことに少し慣れると話を聴きながら
同時に目で相手のことを観察できるようになります。

つまり表情や視線、しぐさや態度などから
言葉で発することだけでなく表情やしぐさなどから発することまで
観察できるようになります。

これが出来るようになると
相手が本音で語っているのか
本当は何を言おうとしているのか
分かるようになります。

目で聴くことに慣れてくると
相手の話を心で聴けるようになります。

つまり感情豊かに相手の気持ちも読み取り
心から共感することが出来るようになります。

心で話が聴けるようになるには時間がかかるでしょう。
しかし、あなたが組織の中で人の上に立つ立場であったり
人に関わる仕事をしているならば

心で聴けるようになることを強く意識すべきです。

カウンセリングスキルを使う

カウンセリングというと何かの相談を受けるというイメージを持たれる方も多いと思います。
実はカウンセリングの基本となるのが『傾聴』といって相手の話を聴く姿勢のスキルなのです。

私がこの記事ヒアリングするという意味で「きく」という漢字を
「聞く」ではなく「聴く」と書くのにも意味があります。

これはカウンセリングスキルの『傾聴』と同じ意味ですが、
その人自身を理解しようと真摯に寄り添うという意味が込められています。
では具体的にはどのようにすれば良いのでしょうか?

相手の話を聴く時に意識すべきこと

•アイコンタクト
•うなづき、あいづち
•向きと距離間
•声のトーンやペース
•否定しない
•主役は相手(話し手)
•話しすぎない

なんだ、そんなこと?思った方がいいるとすればそこが間違いの始まりです。

少なくとも私がセミナーでロールプレイを実施させていただいた多くの企業で
初めから傾聴する姿勢がほぼ出来ていた方はほとんどいませんでした。
わかっていると出来ているは大違いだということです。

是非、社内において簡単なロールプレイを行なって
話しの聴き方トレーニングすることをオススメします。

ロールプレイのやり方

1.2人1組で「聴き手」と「話して」に分かれる

2.「話し手」の方はご自分の経験もしくは仮想で「自分の悩み」を用意し話す
(リアルな話が良いが、差支えない内容を選ぶと良い)

3.「聴き手」は5分間使って「話して」の話を共感しながら聴く

4.チェックすべき観点は基本姿勢とし終了後「話し手」から「聴き手」にフィードバックする

5.役割を変えて繰り返す

以上のような要領です。

フィードバックするときは「GOOD」と「もっと(MOTTO)」に分けて
フィードバックするとお互いに学びあう良い機会になります。

 

まとめ

まず日頃から本当に話が聴けているかチェックしてみましょう。

□声を掛けられたら快い返事を返している
□パソコンや家事などの作業の手を止めている
□相手の目を見ている
□うなづく、相手の言葉を繰り返すなど共感を伝えている
□表情は柔らかくなっている

優秀なビジネスマンほど話が聴けない傾向があります

相手の話をさえぎらずに最後まで話を聴ききることを意識しましょう。
相手の不満は表面化するとは限りません。
話しが聴けないリスクをしっかり認識しましょう。

具体的には以下のことを意識しましょう

•アイコンタクト
•うなづき、あいづち
•向きと距離間
•声のトーンやペース
•否定しない
•主役は相手(話し手)
•話しすぎない

ロールプレイをしましょう

知るとわかるは大違いです。
相手の話を聴くトレーニングをすることが効果的です。

 

 

 

 

 

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真に優れたリーダー、コーチは皆カウンセラー資質に富んでいる

実は次世代のリーダーと言われる人は
「聴き上手」が多いのをご存知でしょうか?

ビジネスの世界でも「優れた経営者、マネージャーは
カウンセラーとしての資質に富んでいる」という方もいるほどです。

またスポーツ指導の政界でも青山学院大学駅伝部を強豪に押し上げた原晋監督や
帝京大学ラグビー部を9連覇の偉業を達成した岩出雅之監督も
選手の話を良く聴いて選手自身に考えさせる指導法で知られています。

彼等の基礎になっているのは間違いなく「聴く力」なのです。

 

私の実感ではおそらく9割以上の方が話を聴けていません。

話を聴く技術は自分で思っているより出来ない、出来ていないという
特徴があるのも事実です。

自分は話を聴く技術がまだまだ足りないと思った方が
懸命かもしれません。

 

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